Sebagai seorang pebisnis, tentu Anda pernah mengalami komplain dari pelanggan. Tapi, terkadang tidak tahu bagaimana cara menanganinya. Sebab, karakter konsumen sendiri beragam, ada yang menyampaikan aduan secara halus, tapi ada juga yang kasar. Supaya reputasi bisnis tetap baik, Anda tidak boleh menghindar, apalagi menyalahkan konsumen. Lalu, cara seperti apa yang tepat untuk menghandel mereka?
Tips Menghandel Komplain Pelanggan
Saat menemui pelanggan yang mengadukan keluhan, Anda bisa melakukan beberapa hal berikut:
Menjadi Pendengar yang Baik
Dengarkanlah semua ketidakpuasan atau kemarahan yang diucapkan pelanggan dengan seksama. Usahakan untuk tidak memotong pembicaraan supaya emosi mereka perlahan-lahan mereda. Tunjukkanlah rasa empati Anda dengan memberi tanggapan yang positif. Jangan sampai terpancing dengan emosi pelanggan, tetap tenang dan sabar.
Bersikap Ramah
Menunjukkan sikap yang ramah akan sangat membantu Anda dalam mengatasi komplain pelanggan. Sebab, jika terlalu kaku bisa membuat mereka merasa tidak dihargai. Buat mereka nyaman berbicara dengan Anda. Tapi, jika bukan Anda sendiri yang menghadapi konsumen, misalnya customer service, bekali mereka dengan pengetahuan yang baik supaya bisa menghandel apabila sewaktu-waktu ada keluhan dari pelanggan.
Menawarkan Beberapa Solusi
Setelah mendengarkan pengaduan dari mereka dan situasi sudah mulai mereda, tawarkanlah beberapa solusi. Ini merupakan cara menangani pelanggan yang rewel dan butuh jalan keluar cepat. Diskusikan kembali permasalahan yang menimpa mereka, lalu carilah pemecahan bersama supaya tidak merugikan kedua belah pihak.
Berikan Sesuatu Pada Mereka
Meskipun Anda bisa menghandel komplain pelanggan, tapi sebenarnya permasalahan belum berhenti sampai disitu. Sebab, mereka pasti masih merasakan kecewa yang sangat mendalam. Jika Anda tidak mampu mengatasinya secara tuntas, bisa mengakibatkan bisnis terancam. Kepercayaan mereka bisa hilang terhadap usaha Anda dan yang lebih berbahaya jika kekecewaan tersebut disebarkan pada orang lain.
Oleh karena itu, berikan sesuatu untuk mengobati rasa kecewa mereka, seperti diskon atau spesial promo.
Ada berbagai hal yang menjadi penyebab pelanggan melakukan komplain. Bisa karena produk tidak sesuai keinginan, pelayanan kurang baik dan sebagainya. Langkah yang harus ditempuh sebagai pemilik toko online adalah menanganinya dengan cerdas.